Een collega reageert tijdens een overleg kortaf op jouw voorstel. Je voelt irritatie opkomen en begint steeds nadrukkelijker uit te leggen waarom jouw aanpak volgens jou toch echt de beste is. De collega trekt zich verder terug. De sfeer wordt ongemakkelijk en het gesprek levert weinig op.
Later denk je: waarom reageerde ik eigenlijk zo fel? En wat gebeurde er tussen ons?
Zorgprofessionals zijn gewend om gedrag zorgvuldig te observeren. Wanneer een cliënt boos wordt, zich terugtrekt of niet wil meewerken, zoeken we naar wat er achter dat gedrag kan liggen. Is iemand gespannen? Overvraagd? Onzeker? Is er behoefte aan veiligheid, nabijheid of meer duidelijkheid?
Maar wanneer een collega weerstand bij ons oproept, lukt het vaak minder goed om met dezelfde open en onderzoekende blik te kijken. We reageren, verdedigen ons standpunt of proberen de ander te overtuigen. Wat er ondertussen in onszelf gebeurt, blijft gemakkelijk buiten beeld.
Juist daar begint emotionele deskundigheid.
We zijn gewend om naar de ander te kijken
Binnen de zorg hebben we geleerd dat zichtbaar gedrag meestal niet het hele verhaal vertelt. Gedrag krijgt betekenis wanneer we het bekijken in samenhang met emoties, behoeften, eerdere ervaringen en de omstandigheden waarin het ontstaat.
We vragen ons bijvoorbeeld af:
- Wat probeert iemand met dit gedrag duidelijk te maken?
- Welke spanning of behoefte kan eronder liggen?
- Wat vraagt dit van onze houding en begeleiding?
- Hoe kunnen we beter aansluiten?
Deze manier van kijken helpt om gedrag niet onmiddellijk als onwil, weerstand of gebrek aan motivatie te beoordelen. We proberen eerst te begrijpen voordat we handelen.
Opvallend genoeg passen we deze vragen niet altijd toe op onszelf. Wanneer een samenwerking stroef verloopt, zijn we geneigd vooral te kijken naar wat de ander doet:
Zij luistert nooit.
Hij schiet altijd in de verdediging.
Zij neemt geen verantwoordelijkheid.
Hij houdt iedere verandering tegen.
Misschien bevatten zulke waarnemingen een kern van waarheid. Maar ze vertellen nog niet wat er in de interactie gebeurt — en ook niet waarom het gedrag van de ander bij ons zo’n sterke reactie oproept.
Wat gebeurt er wanneer spanning oploopt?
Samenwerken vraagt meer dan vakinhoudelijke kennis. In een overleg brengen we niet alleen onze deskundigheid mee, maar ook onze verwachtingen, waarden, onzekerheden en eerdere ervaringen.
Zolang een gesprek rustig verloopt, kunnen we meestal goed luisteren, vragen stellen en verschillende perspectieven naast elkaar laten bestaan. Wanneer spanning oploopt, wordt dat moeilijker. We kunnen dan bijvoorbeeld:
- ons standpunt steeds nadrukkelijker verdedigen;
- proberen de ander te overtuigen;
- meer controle willen uitoefenen;
- een conflict uit de weg gaan;
- ons terugtrekken of stilvallen;
- invullen wat de ander denkt of bedoelt;
- geïrriteerd reageren;
- harder gaan werken om de situatie alsnog op te lossen.
Deze reacties zijn niet per definitie verkeerd. Ze vertellen iets over wat er op dat moment in ons gebeurt. Misschien voelen we ons niet gehoord. Misschien zijn we bang de grip te verliezen, twijfelen we aan onze deskundigheid of ervaren we dat iets wat voor ons belangrijk is onvoldoende wordt gezien.
Het probleem ontstaat vooral wanneer we onze reactie niet meer als informatie herkennen, maar haar automatisch laten bepalen wat we doen.
Achter een reactie kan een behoefte schuilgaan
Het JOUvolutie®-model van klinisch en ontwikkelingspsychologe Dagmar Oversteyns gaat ervan uit dat emoties en gedrag samenhangen met onderliggende behoeften. Binnen het model worden vijf emotionele basisbehoeften onderscheiden:
- veiligheid;
- verbinding;
- erkenning;
- groei;
- betekenisvolle bijdrage.
Wanneer één van deze behoeften onder druk komt te staan, kan dat een emotionele reactie oproepen.
Onder irritatie kan bijvoorbeeld een behoefte aan erkenning liggen: Wordt mijn deskundigheid wel serieus genomen? Achter de neiging om controle te nemen kan een behoefte aan veiligheid schuilgaan: Kan ik erop vertrouwen dat dit goed komt? Wie zich terugtrekt, probeert misschien verdere afwijzing of een conflict te voorkomen. En achter teleurstelling kan de behoefte liggen om werkelijk iets van betekenis te kunnen bijdragen.
Dat betekent niet dat we iedere reactie volledig kunnen verklaren vanuit één behoefte. Mensen en interacties zijn daarvoor te complex. Het helpt wel om niet bij de zichtbare emotie of het gedrag te blijven steken.
In plaats van alleen te denken: Waarom doet die ander zo moeilijk?, kunnen we onszelf ook vragen:
- Wat gebeurt er nu in mij?
- Welke emotie merk ik op?
- Wat maakt deze situatie voor mij zo belangrijk?
- Welke behoefte staat mogelijk onder druk?
- Welke aannames doe ik over de ander?
- Wat weet ik werkelijk en wat vul ik zelf in?
Deze vragen creëren ruimte tussen wat we voelen en hoe we vervolgens handelen.
Emotionele deskundigheid is meer dan emoties herkennen
Emotionele deskundigheid betekent niet dat je voortdurend over gevoelens moet praten. Het betekent ook niet dat je iedere emotie uitgebreid moet analyseren voordat je iets kunt zeggen of doen.
Het gaat om het vermogen om op te merken wat er in jezelf gebeurt en daar bewust en verantwoordelijk mee om te gaan. Je herkent je eigen spanning, onderzoekt waardoor je geraakt wordt en voorkomt dat een eerste impuls automatisch je reactie bepaalt.
Daarbij hoort ook dat je onderscheid probeert te maken tussen een feit en de betekenis die je daaraan geeft.
Een collega die tijdens een overleg weinig zegt, is een waarneembaar feit. De gedachte zij vindt mijn voorstel waardeloos is een interpretatie. Misschien is dat inderdaad wat de collega denkt, maar er kunnen ook andere verklaringen zijn. Misschien heeft zij tijd nodig om informatie te verwerken, voelt zij zich onzeker of is haar aandacht door iets anders in beslag genomen.
Wanneer we onze interpretatie als feit behandelen, reageren we gemakkelijk op een aanname. Door nieuwsgierig te blijven, ontstaat ruimte om te vragen wat er werkelijk speelt.
Begrip voor jezelf én voor de ander
Reflecteren op je eigen reactie betekent niet dat je alle verantwoordelijkheid voor een moeizame samenwerking bij jezelf moet leggen. De ander blijft verantwoordelijk voor zijn of haar gedrag. Ook betekent emotionele deskundigheid niet dat je altijd begripvol moet blijven, geen grenzen mag stellen of een conflict moet vermijden.
Juist wanneer je beter begrijpt wat er in jezelf gebeurt, kun je helderder handelen. Je kunt een grens stellen zonder de ander aan te vallen. Je kunt benoemen wat je waarneemt zonder onmiddellijk een oordeel uit te spreken. En je kunt aangeven wat je nodig hebt zonder te eisen dat de ander jouw spanning oplost.
Bijvoorbeeld:
“Ik merk dat we allebei ons standpunt blijven herhalen en dat het gesprek daardoor vastloopt. Ik wil graag beter begrijpen waar jouw bezwaar precies zit. Kun je daar iets meer over vertellen?”
Of:
“Toen mijn voorstel direct werd afgewezen, merkte ik dat ik mezelf sterk ging verdedigen. Voor mij is het belangrijk dat de inhoud eerst zorgvuldig wordt bekeken. Kunnen we samen onderzoeken welke zorgen jij bij dit voorstel hebt?”
Daarmee verdwijnt het verschil van mening niet automatisch. Wel verandert de manier waarop het gesprek wordt gevoerd. Er ontstaat meer kans op helderheid, verbinding en een gezamenlijk resultaat.
Van automatisch reageren naar bewust handelen
Professioneel samenwerken betekent niet dat emoties geen rol mogen spelen. Emoties geven informatie over wat voor ons belangrijk is. De kunst is om die informatie te benutten zonder dat de emotie het handelen volledig overneemt.
Dat vraagt om vertraging. Niet noodzakelijk minutenlang, maar soms slechts een kort moment waarin je merkt: ik schiet nu in de verdediging. Alleen dat besef kan al helpen om een andere reactie te kiezen.
Emotionele deskundigheid maakt het mogelijk om drie perspectieven naast elkaar te zetten:
- Wat gebeurt er feitelijk?
- Wat gebeurt er in mij?
- Wat zou er bij de ander kunnen spelen?
Van daaruit ontstaat ruimte voor een vierde vraag:
Wat is in deze situatie een passende en professionele volgende stap?
Daarmee verschuift de aandacht van schuld en gelijk krijgen naar begrijpen, verantwoordelijkheid nemen en samenwerken.
Ook professionals hebben afstemming nodig
In de zorg spreken we veel over afgestemde begeleiding. We proberen te begrijpen wat een cliënt nodig heeft om zich veilig te voelen, spanning te reguleren en zich verder te ontwikkelen.
Maar afstemming is ook van belang in de samenwerking tussen professionals. Teams functioneren beter wanneer collega’s niet alleen inhoudelijke verschillen kunnen bespreken, maar ook oog hebben voor wat spanning en emoties met de onderlinge communicatie doen.
Dat begint niet met het analyseren van de ander. Het begint met het herkennen van je eigen aandeel in de interactie.
Wanneer we onze reacties beter leren begrijpen, hoeven we er minder automatisch door te worden gestuurd. Daardoor ontstaat meer ruimte om werkelijk naar de ander te luisteren, verschillen te verdragen en samen te zoeken naar wat de situatie nodig heeft.
Leren werken aan emotionele deskundigheid
Wil je onderzoeken wat er in jou en tussen mensen gebeurt wanneer samenwerking onder druk komt te staan? Tijdens de online workshop Van drama en gedoe naar verbinding en resultaat maak je kennis met het JOUvolutie®-model van Dagmar Oversteyns.
Je leert emoties en stressreacties beter herkennen, onderzoekt de behoeften die onder gedrag en interacties kunnen liggen en maakt kennis met praktische hulpmiddelen, waaronder het JOUvolutie® Communicatieproces en de Behoeftebepaler.
De workshop is bedoeld voor professionals die niet alleen het gedrag van cliënten beter willen begrijpen, maar ook bewuster willen leren omgaan met hun eigen reacties en met spanningen in de samenwerking.
Bekijk de online workshop Van drama en gedoe naar verbinding en resultaat
Goede zorg begint met begrijpen. Soms betekent dat dat we onze onderzoekende blik niet alleen op de cliënt of de collega richten, maar ook op onszelf.