Terug naar het overzicht

Een veilige werkomgeving begint met communicatie

Trainingen voor professionals die werken met mensen met een verstandelijke beperking

(ONLINE WORKSHOP) De-escalerende gesprekstechnieken

Meer informatie

Veel zorgprofessionals krijgen te maken met agressie van cliënten en / of hun familie. Volgens Lilian Braaksma (weerbaarheidstrainer) kun je agressie tot op zekere hoogte voorkomen. In de meeste gevallen gaat er namelijk iets vooraf aan een escalatie en zijn er signalen waaraan je kunt herkennen dat de spanning oploopt. Zodra je de signalen herkent, kun je anticiperen en ingrijpen voor het misgaat. Dit noem je de-escaleren. In deze blog wordt vooral beschreven wat de rol van communicatie is bij het ontstaan en voorkomen van agressie.

 

Agressie

Agressie is gedrag wat iemand inzet om – bewust of onbewust – iets kapot te maken, een ander schade te berokkenen, en/of duidelijk te maken wat hij wel of niet wil. Het gedrag overschrijdt de grenzen van wat algemeen acceptabel is in dit soort situaties en roept gevoelens van angst, pijn, verdriet en/of boosheid bij de ander op.

Agressie kan (non)verbaal zijn. Denk hierbij aan schelden, vloeken of neerbuigende opmerkingen. Ook negeren en uitingen als “pff” of “tss” kunnen gezien worden als agressie. Agressie kan dus ook fysiek zijn, voorbeelden zijn: slaan, schoppen, bijten, knijpen, gooien etc.

 

Taal is maar 7% van de boodschap

Als je een boodschap overbrengt dan gebruik je taal (woorden), intonatie (de toon van je stem) en lichaamstaal. Over het algemeen wordt aangenomen dat bij het overbrengen van je boodschap: 7% wordt bepaald door taal, 38% door intonatie en 55% door lichaamstaal. Lichaamstaal kan een boodschap benadrukken door gebaren, lichaamshouding, oogcontact en mimiek. Lichaamstaal kan ook heel duidelijk emoties uitdrukken zonder dat je er zelf erg in hebt,  bijvoorbeeld door de stand van de wenkbrauwen. Ook lippen laten meer zien dan je denkt.

Als jouw gesprekspartner je niet kan zien dan mist deze 55% van je boodschap, namelijk je lichaamstaal. Als je een boodschap overbrengt via whatsapp of e-mail dan mist je gesprekspartner nog meer van je boodschap, namelijk intonatie én lichaamstaal. Daarom ontstaat er zoveel miscommunicatie bij schriftelijke communicatie.

 

Interpretatie bij de ontvanger

Volgens het NLP-communicatiemodel gaat informatie uit de buitenwereld via je zintuigen naar binnen. Je hebt vervolgens filters (referentiekaders) die de informatie toetsen aan je interne beeld, stemming en lichaam. Dit bepaalt uiteindelijk de uitkomst van gedrag. De filters in je waarneming zorgen voor: weglaten, vervormen en generaliseren.

Als je bijvoorbeeld een boodschap uit alleen 7% taal bestaat (zoals bij een e-mail of tekstbericht) dan laat je 93% van de interpretatie over aan de ontvanger. Bijvoorbeeld als iemand niet goed in zijn vel zit kan de boodschap negatiever worden opgevat dan dat jij deze had bedoeld.

 

Miscommunicatie, een belangrijke trigger

Miscommunicatie is een belangrijke trigger voor een escalatie waarbij agressie kan ontstaan. Duidelijk en helder communiceren is dus van groot belang om escalatie te voorkomen. Voor de ontvanger van de boodschap is het belangrijk, dat je lichaamstaal overeenkomt met de boodschap. Anders is die moeilijk te begrijpen. Veel mensen met autisme bijvoorbeeld hebben er moeite als mimiek en boodschap niet met elkaar overeenstemmen.

 

Herkennen van signalen

Om te kunnen de-escaleren is het herkennen van de lichaamstaal van de agressor heel belangrijk. Mensen die agressief worden hebben vaak ook veel stress. Deze spanning kun je vaak terug zien in de lichaamstaal.

 

De-escaleren door lichaamstaal

Het is goed om je te realiseren dat jouw lichaamstaal ook agressie kan uitlokken omdat jouw houding stress veroorzaakt. Vanuit de NLP komt het begrip “rapport” maken. Dit is een sfeer van vertrouwen en openheid tussen één of meerdere mensen. Spiegelen en afstemmen is een belangrijk aspect bij het maken van rapport. Kijk dus goed naar de ander voordat je contact maakt. Laat je het tegenovergestelde zien dan kan dit bij de cliënt stress, ongemakkelijkheid of zelfs agressie veroorzaken.

Daarnaast wordt je eigen lichaamstaal ook aangestuurd door hoe jij je voelt. Als je jezelf goed voelt dan sta je steviger en rechtop. Als je brein door negatieve gedachten in beslag genomen wordt dan neemt je spierkracht af en wordt je wat kleiner. Door je bewust te zijn van je eigen lichaam, kun je je eigen lichaamshouding herkennen, bewust sturen en zelfs veranderen.

 

De-escaleren door verbale communicatie

Ook via de intonatie kun je afstemmen op de ander en zo contact maken (dus rapport maken). Als een cliënt bijvoorbeeld een depressieve stemming heeft dan is het niet prettig als een zorgmedewerker enthousiast en op luide toon binnenkomt. Als iemand luid pratend binnenkomt dan werkt het minder goed als je zacht “rustig aan” zegt. Als je contact wilt maken is het belangrijk om de klank van je stem af te stemmen op die van je cliënt.

(Volwassen) mensen hebben over het algemeen vier grote communicatiesystemen: Zien, horen, voelen en denken. Net als de meeste mensen heb je een voorkeurssysteem dat je het meeste gebruikt.

Als je contact (rapport) wilt maken dan kun je afstemmen op het voorkeurscommunicatiesysteem van je cliënt. Als je dezelfde taal en dezelfde woorden gebruikt dan is er herkenning, controle en een gevoel van veiligheid.

Bij mensen met een zintuiglijke of verstandelijke beperking dan zijn sommige communicatiesystemen (zintuigen) niet in tact. Iemand die doof is zal daarom meer gebruikmaken van de communicatiesystemen zien en voelen. Bij iemand die doof is, speelt intonatie een minder belangrijke rol. 100% van je boodschap wordt overgebracht door lichaamstaal.

 

Wil je meer leren over verbale weerbaarheid:

FORTIOR organiseert in juni 2021 een serie workshops waarmee jij jouw verbale weerbaarheid kunt vergroten:

  • Workshop De-escalerende gesprekstechnieken lees meer
  • Workshop Veilige gespreksvoering met het TA-model lees meer
  • Workshop Relatie voor prestatie; spelen met invloed lees meer

 

Bronnen:

Webpagina: https://www.idee-pmc.nl/agressie/agressie.html

Webpagina: https://www.radboudrecharge.nl/nl/artikel/wenkbrauwen-liegen-niet?utm_source=notificatiemail&utm_medium=email&utm_campaign=gebruikersactivatie-radboudrecharge

Handboek Weerbaarheid in de zorg van Lilian Braaksma, bekijk het boek hier

 

Vond je de blog interessant? Wil je op de hoogte blijven van onze blogs? Meld je dan nu aan voor de nieuwsbrief!
Aanmelden voor de nieuwsbrief

Blijf op de hoogte van nieuwe trainingen en ontwikkelingen

Aanmelden nieuwsbrief